リッツ・カールトン 一瞬で心が通う「言葉がけ」の習慣

リッツ・カールトン　一瞬で心が通う「言葉がけ」の習慣

高野さんの本は「サービスを超える瞬間」の前にこれを読んでいた。わかりやすい。

p42
何が相手の核心かを考えてほめる
人は、自分が一番認めてもらいたいとおもっているところを絶妙のタイミングでほめられた時は、それは嬉しいものです。相手が自分に対して本当に関心を持ってくれていることが伝わるからです。
自分が大切にしている価値観と、相手の評価のポイントが一致すると、お互いの心が共鳴したように感じて、親しみや信頼の感情が湧いてきます。
ですから相手にとっての核心、ボーリングで言うとセンターピンを探すことがほめ上手への第一歩になります。（中略）うまく「ほめる」ことは、相手を見極める力が必要になりますから、自分の感性を育てなければなりません。

p50
マニュアルにこだわらず、気持ちを伝える
意識してみれば、同じことを伝える言葉でも、かしこまった言葉、ちょっとフレンドリーな言葉、子どもが親しみを覚えるような言葉と、様々な表現があるはずです。そして、それをなるべくたくさんの機会に使う努力をする。そこからコミュニケーションの幅は広がっていきます。

p85
大切なのは、組織の枠に収まらないこと
たとえすぐに社内の仕組みが変わらなくても、自分ひとりで変えることは十分に可能です。お客様のひと言を聞き逃さない感性のアンテナと、お客様へのひと手間から見えた要望をかたちに変えていく行動力。それを意識して心がけていると、お客様との絆をしっかりと結ぶことができます。それは確実にあなたの財産となっていくに違いありません。 

p174
相手を「無視」することもサービス
声をかけないとはいえ、無関心であったり気がつかないというのではありません。注意深く気を張り巡らしたうえで、「場の空気感を壊さない」のがプロの心構えです。こんなところにもサービスとホスピタリティの違いがあるのだと思います。
私の考える理想のサービスの姿として、自らの気配を消すということがあります。存在感を保ちながら消せるかどうか。必要な時には、気がつかないうちにそばに寄り添ってくれている。でも決して煩わしさもしつこさも感じさせることはない。そんなサービスマンは案外と少ないものです。

p180
自分の価値を認めてくれる相手に人は信頼感を抱く
人は誰でも、自分の存在が認められた時に、輝きを発揮するものです。相手に対しての信頼感もその時に生まれます。そして「信頼」は、仕事を進めるうえで何よりも大事であり、人の成長を支えるためのキーワードでもあります。
しかし、実際には毎日のちょっとした行動で、これとは正反対のことを実践している方がたくさんいるようです。部下の相談事を、パソコンの画面から顔をあげずに聞く。お茶を淹れてもらっても感謝の言葉ひとつかけない。相手が話している最中に、チラチラと時計を見る。これでは人格そのものを疑われても仕方ないでしょう。相手ときちんと向き合い、目を見て話し、心を添えるところに信頼の種は生まれてくるのだと思います。

p138
仕事が自分のものになる瞬間
調理場が創り出す「美味しいもの」を提供することは、受け身な仕事の仕方です。一方で、「美味しくものを提供する」と考えた瞬間から、自分がより主体的に、積極的に舞台創りにかかわらざるを得なくなります。
これは業種によっては、「美味しく」の代わりに「楽しく」、「美しく」、「優しく」、「明るく」などと置き換えることができると思います。お客様に提供するモノもサービスも、ただ提供するのでは、それは商品で終わってしまうかもしれません。それにふさわしいかたちで提供してはじめて、夢や物語が始まるのです。
仕事のプロの道に目覚めたならば、「考えること」を意識しましょう。これは筋力トレーニングと一緒です。毎日コツコツを「考える」繰り返しが自分の感性を磨き、心の筋肉の成長をうながしてくれるのだと思います。

リッツ・カールトン　一瞬で心が通う「言葉がけ」の習慣